导游的困惑:我该不该带客人去报警

有一个团组来欧洲玩儿,旅行社安排好了食宿行接待。

团组中的一个客人买了一块表,比较贵重,比如说在法国、西班牙、瑞士买的吧,然后就飞到了另外一个国家继续行程,比如是捷克、匈牙利、波兰吧。结果忽然有一天发现表丢了。导游赶忙说,去报案!如果需要,我也可以请做翻译的朋友来帮忙,因为导游担心自己的语言不够好,报案叙述万一有什么不够准确的地方。

客人拒绝了报案。

因为客人有所担心,担心露富,担心查起来涉及到更多的事情,担心事情闹大,你我都懂的。既然这样,导游就顺从客人的意愿,这件事情按下不提。

客人回国之后,向国内的旅行社投诉,国内的旅行社就来找地接社:

客人手表被偷的事情你们知道么?在机场,行李里的手表被偷,损失蛮大,这表是他准备送儿子的结婚礼物,当时导游还在场,可却没有协助他报警之类。

 

当然,我们会和国内旅行社处理这件事情。

 

我们希望在遇到一个问题的时候,立刻分析事情的关键点,以便改进以后的做法,面对这件事情,我们办公室的同事都不知道怎么办才好了。

我们是否应该在下达导游工作通知的时候,要求导游,如果出现任何类似意外情况,不管客人意愿如何,都必须报警处理?似乎,旅行社对客人提供服务,并不是全包客人的所有主权,客人有权决定是否报警。导游提出协助报警,是人性化的关心与服务,是服务品质和经验的体现,但是,没有权力左右客人的主权决定。如果客人忘记了导游曾有提示过报警,也未必意味着导游有工作失误。

按照这个逻辑,我们以后在工作中,仍然尊重客人意愿,客人说不报警,就遵从客人意愿不报警,但是,再遇到客人事后投诉又如何处理呢?如果我们的上家再扣着部分团款没付,又该如何呢?

有同行说,让客人签署“自愿放弃报警的确认书”,这其实意味着买表丢表的文字记录仍然掌握在其他人手里,既然客人不愿意报警,签署这样的确认书,也一样的有顾虑的啊。

希望聪明的同行出主意。